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對(duì)用戶體驗(yàn)從業(yè)人士來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的大環(huán)境非常好。已經(jīng)到了人人談?dòng)脩簦壹艺勼w驗(yàn)的地步。做產(chǎn)品要注重用戶體驗(yàn)，已經(jīng)的到了大家的認(rèn)可，但是，在一些具體問(wèn)題上并沒(méi)有得到大家的共識(shí)，所以在推進(jìn)用戶體驗(yàn)工作的時(shí)候，阻力重重，致使很多公司的用戶體驗(yàn)部門(mén)形同虛設(shè)，起不到應(yīng)有的作用。

　　如果要更好的推進(jìn)用戶體驗(yàn)工作，就需要公司投入大量資源進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究。公司的目的是追求利潤(rùn)，如果讓公司投入資源，就必須先替公司回答下面的問(wèn)題：用戶體驗(yàn)真的能提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，為公司帶來(lái)額外利潤(rùn)嗎?

　　　　這個(gè)定義過(guò)于籠統(tǒng)，并不準(zhǔn)確，以至于出現(xiàn)人人都認(rèn)為自己可以代表用戶，都在跟別人PK用戶體驗(yàn)。廣州網(wǎng)絡(luò)公司認(rèn)為如果不精確的定義用戶體驗(yàn)，就沒(méi)有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就不能量化。不能量化，就沒(méi)有數(shù)據(jù)支持。沒(méi)有數(shù)據(jù)支持，就無(wú)法讓人信服。作為從業(yè)者來(lái)說(shuō)，要讓大家認(rèn)可，當(dāng)務(wù)之急是要解決究竟什么是用戶體驗(yàn)，以及它的量化標(biāo)準(zhǔn)是什么。

　　從古柏的工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，對(duì)用戶體驗(yàn)解析如下：

　　1.用戶體驗(yàn)的研究對(duì)象不是個(gè)人，而是一群人，是一群有相同屬性的人。

　　2.用戶體驗(yàn)研究的是這群人在特定情景下使用這個(gè)產(chǎn)品所建立廣州網(wǎng)站設(shè)計(jì)起來(lái)的感受，對(duì)于其他情景，我們不應(yīng)該考慮。

　　3.我們研究用戶使用這個(gè)產(chǎn)品完成特定目的時(shí)的感受，而不考慮用戶將這個(gè)產(chǎn)品挪做他用時(shí)產(chǎn)生的感受。

　　綜合以上三點(diǎn)，我們得出用戶體驗(yàn)的精確定義應(yīng)該是：一群特定的用戶使用這個(gè)產(chǎn)品在特定場(chǎng)景里完成特定目的時(shí)所產(chǎn)生的一系列主觀感受。

　　根據(jù)這個(gè)精確的定義，我們可以知道下面幾種言論是錯(cuò)誤的：

　　1.我站在用戶的角度，這個(gè)地方應(yīng)該….——你無(wú)法站在用戶的角度，因?yàn)槟闩c目標(biāo)用戶群的特點(diǎn)并不相同，你們的學(xué)歷、知識(shí)、經(jīng)歷等都不同。

　　2.這個(gè)產(chǎn)品就是給我這種人定制的，我恰好就是用戶群中的一員，所以，我認(rèn)為應(yīng)該…——或許你恰好就是用戶群中的一員，但是你不可能恰好既是初級(jí)用戶，又是中間用戶，又是專家用戶。退一步說(shuō)，就算這款產(chǎn)品就是給中間用戶定制的，你也恰好就是中間用戶，你就能決定用戶體驗(yàn)的方向嗎?——無(wú)論定性研究還是定量研究，都不能用一個(gè)人代表一群人。否則就是典型的以點(diǎn)蓋面，得出的數(shù)據(jù)很難有說(shuō)服力。

　　3.我們應(yīng)該把用戶當(dāng)成是傻子，這種方法雖然方便，但是用戶學(xué)不會(huì)…——這是被用的最濫的一句話。事實(shí)真的是這樣嗎?肯定不是，否則要用戶體驗(yàn)研究干嘛?如果用戶沒(méi)有相關(guān)基礎(chǔ)，就需要對(duì)用戶進(jìn)行一步一步的引導(dǎo)。如果用戶有非常豐富的相關(guān)積累，就要考慮是否應(yīng)該添加一套更高效的快捷鍵。——至于具體應(yīng)該怎么做，就需要進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究，對(duì)用戶群、使用情景、用戶目標(biāo)進(jìn)行研究。

　　大多數(shù)人對(duì)用戶體驗(yàn)發(fā)表意見(jiàn)，基本都是以上三種吧?通過(guò)用戶體驗(yàn)的精確定義，我們很容易否定掉以上三種說(shuō)法，減少不必要的口水仗和部門(mén)內(nèi)耗。

　　下面我們回答剛才提出的問(wèn)題：用戶體驗(yàn)真的能提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，為公司帶來(lái)額外利潤(rùn)嗎?

　　要想提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，為公司帶來(lái)額外利潤(rùn)，用戶體驗(yàn)就需要產(chǎn)生價(jià)值。但是用戶體驗(yàn)本身并沒(méi)有價(jià)值，它是作為產(chǎn)品的附加價(jià)值存在的，用戶體驗(yàn)的價(jià)值在于如何更好的滿足用戶需求。要想讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)生價(jià)值，產(chǎn)品本身必須要有價(jià)值。

　　我們將馬斯洛的需求金字塔進(jìn)行歸納分析，可以看到人的需求共有五個(gè)大方面：衣、食、住、行、社會(huì)交往。我們以“衣”舉例，分析人的需求是怎么變化的，在不同階段，用戶體驗(yàn)又是如何推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展的呢??

　　從上圖中可以看出，用戶體驗(yàn)也不是一成不變的。在不同的階段，不同的情況，均都有所不同。并且在很大程度上也取決于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有滿足的用戶需求，我滿足。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足了用戶的需求，我做的更好。

　　1.當(dāng)沒(méi)有衣服時(shí)，你發(fā)明了衣服，衣服就是一個(gè)成功的產(chǎn)品。如果你生產(chǎn)的衣服能夠更好的遮體、避寒，就產(chǎn)生了用戶體驗(yàn)。

　　2.當(dāng)市場(chǎng)上的衣服都能很好的遮體、避寒時(shí)，“遮體和避寒“就成了衣服的常規(guī)屬性，從狹義上來(lái)說(shuō)就不算用戶體驗(yàn)了。你若在此基礎(chǔ)上區(qū)分大小號(hào)、區(qū)分男女，使人們穿著更加合身，就又產(chǎn)生了新的用戶體驗(yàn)。

　　3.當(dāng)市場(chǎng)上的衣服都區(qū)分大小號(hào)、區(qū)分男女，那么“區(qū)分大小號(hào)、區(qū)分男女“就又變成了常規(guī)屬性。如果你通過(guò)各種方法，賦予產(chǎn)品一定的內(nèi)涵，打造出品牌，能夠滿足用戶社會(huì)交往的需要(如虛榮、形象、地位)，體驗(yàn)就又上升到了一個(gè)新高度。

　　每個(gè)行業(yè)所處的發(fā)展階段都不同，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在早期，產(chǎn)品數(shù)量少，你開(kāi)發(fā)出一個(gè)能夠滿足用戶需求的產(chǎn)品，就會(huì)有市場(chǎng)。但是現(xiàn)在行業(yè)也已經(jīng)相對(duì)成熟，產(chǎn)品非常豐富，而且同質(zhì)化嚴(yán)重。產(chǎn)品想要立足，就必須在滿足有用、能用、好用的基礎(chǔ)上，使用戶愛(ài)用。這其中的好用(易用)、愛(ài)用(情感)都是需要使用用戶體驗(yàn)的方法來(lái)完成——這也是用戶體驗(yàn)的價(jià)值。

　　以服裝來(lái)比喻互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的話，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)早就過(guò)了遮體、避寒、區(qū)分大小號(hào)、區(qū)分男女、區(qū)分場(chǎng)合的時(shí)代了，現(xiàn)在是比拼品牌的時(shí)代。而品牌是能夠?yàn)楫a(chǎn)品帶來(lái)額外利潤(rùn)的——所以，用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛱嵘镜母?jìng)爭(zhēng)力，能夠?yàn)楣編?lái)額外利潤(rùn)!